Ricardo Escobar, Master Coach Trainer, socio fundador de Human Coaching Network, Director General de LIM Global M\u00e9xico, experto en Team Coaching y Executive Coaching, a continuaci\u00f3n nos explica en qu\u00e9 consiste la cultura de servicio y c\u00f3mo se puede generar un programa de mejoramiento del servicio.<\/p>\n
<\/p>\n
La Cultura de Servicio de una organizaci\u00f3n tiene m\u00e1s que ver con lo que se oye en los corredores que con lo que dicen las paredes, enti\u00e9ndase los textos escritos que intentan describir \u201clo que es\u201d la organizaci\u00f3n. La Cultura de Servicio es un sentir, un pensar y un actuar. Empieza en la mentalidad de los l\u00edderes, pasa por la mente (los modelos mentales) y los corazones (las actitudes) de los colaboradores y se impregna en cada proceso, en cada pol\u00edtica, en cada comportamiento individual y grupal.<\/p>\n
Es sabido que la gente trata al cliente como es tratada dentro de la organizaci\u00f3n. Es sabido que \u201clas reglas de juego\u201d del servicio se escriben detr\u00e1s de un escritorio casi siempre por personas que nunca ven clientes. De esta manera un programa de servicio debe estar enfocado en trabajar con los modelos mentales de las personas, para que estos influyan en los comportamientos y las actitudes que la organizaci\u00f3n necesita. El Servicio tiene que ver tanto con las personas como con los procesos, unos y otros se influyen mutuamente. De esta manera un abordaje para fortalecer la Cultura de Servicio debe trabajar con las personas para que las personas trabajen con los procesos y los orienten a la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n
Durante mucho tiempo el \u00e9nfasis se dio en los procesos, se hicieron grandes esfuerzos en Reingenier\u00eda. Un d\u00eda vino el famoso “me equivoqu\u00e9” de Hammer en la revista de Harvard cuando reconoci\u00f3 que “hab\u00eda descuidado el factor humano” en su enfoque de redise\u00f1o de procesos. En ese momento nos dimos cuenta que las actitudes de las personas influyen sustancialmente en el resultado de los procesos. Sin embargo, el tema actitud de Servicio se convirti\u00f3 en cursos sobre “como sonre\u00edr al cliente” , “como contestar el tel\u00e9fono”, “como manejar quejas”. Es necesario trabajar m\u00e1s a fondo, es necesario trabajar sobre “las creencias” de las personas, sobre sus modelos mentales que influyen conciente e inconcientemente en sus actitudes, sobre esos “mandatos internos” que definen nuestras acciones. Esos mandatos dependen en gran medida del lenguaje del l\u00edder. Cu\u00e1ntas veces no vemos en la pared un lema de “viva el cliente” al mismo tiempo que nuestro jefe nos dice ” esos clientes x#$%&…..”. Recordemos que la mente humana fue educada para buscar figuras de autoridad que le digan cu\u00e1l es la verdad absoluta de las cosas. El patr\u00f3n de pensamiento es seguir lo que el jefe hace y dice no lo que dicen los afiches de la pared.<\/p>\n
La verdadera ventaja diferencial es la gente, gente entrenada, gente satisfecha y orgullosa de su trabajo, gente creativa, flexible, orientada al servicio interno y externo. Gente motivada para mejorar, para poner su talento en beneficio de la organizaci\u00f3n. Gente facultada de acuerdo a pol\u00edticas claras, m\u00e1s enfocadas a los principios , al para qu\u00e9 y al por qu\u00e9, y no al c\u00f3mo hacerlo.<\/p>\n
No sirve facultar sin dar autoridad para flexibilizar las pol\u00edticas de impacto negativo en el cliente, no sirve facultar sin ense\u00f1ar el verdadero transfondo de una pol\u00edtica ( “el esp\u00edritu de la pol\u00edtica” , el beneficio que realmente busca para la organizaci\u00f3n).<\/p>\n
Igualmente los clientes se orientan a un servicio integral que exige por parte de la Organizaci\u00f3n una actitud m\u00e1s agresiva ante la competencia, mayor enfoque a la tarea y al resultado, una mentalidad comercial enfocada a la asesor\u00eda m\u00e1s que a empujar un producto, un conocimiento mayor de los procesos internos del cliente, un enfoque de proceso, habilidades para comunicar eficazmente el valor agregado del servicio y la capacidad de relacionarse con diversos niveles de personas m\u00e1s all\u00e1 del t\u00edpico departamento de compras.<\/p>\n
Por estas razones, un programa de mejoramiento del servicio debe ser enfocado a:<\/p>\n
Ricardo Escobar, Master Coach Trainer, socio fundador de Human Coaching Network, Director General de LIM Global M\u00e9xico, experto en Team Coaching y Executive Coaching, a continuaci\u00f3n nos explica en qu\u00e9 consiste la cultura de servicio y c\u00f3mo se puede generar un programa de mejoramiento del servicio.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[103],"tags":[],"class_list":["post-73","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-blog"],"_links":{"self":[{"href":"http:\/\/academiainpact.cl\/accym\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/73","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"http:\/\/academiainpact.cl\/accym\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"http:\/\/academiainpact.cl\/accym\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/academiainpact.cl\/accym\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/academiainpact.cl\/accym\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=73"}],"version-history":[{"count":0,"href":"http:\/\/academiainpact.cl\/accym\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/73\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"http:\/\/academiainpact.cl\/accym\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=73"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"http:\/\/academiainpact.cl\/accym\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=73"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"http:\/\/academiainpact.cl\/accym\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=73"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}